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MAPA
- ADM - GESTÃO DA QUALIDADE - 532023
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QUESTÃO 1
Olá,
estudante! Chegou o momento de desenvolvermos nossa atividade MAPA.
Para iniciarmos, reflita: quais são as interferências da qualidade nos produtos
fornecidos por uma empresa?
Empresas que não estabelecem um sistema para gerir a qualidade de seus produtos
tendem a perder mercado ao longo dos anos. A qualidade, embora subjetiva, não
pode ser estabelecida para produtos ou serviços sem que haja uma gestão para
identificar os problemas e estabelecer um plano de ação para sanar o problema.
Entretanto, a questão é: como fazer a Gestão da Qualidade da empresa? Você
saberia qual é a melhor ferramenta a ser utilizada?
A Gestão da Qualidade é um universo que tem à sua disposição diversas ferramentas
que podem ser utilizadas no dia a dia das empresas. O tipo de informação que o
gestor procura determinará qual ferramenta trará as informações com maior
precisão, pois a tomada de ação dependerá do resultado da análise dos dados
fornecidos. Por esse motivo, é muito importante que o gestor conheça as
ferramentas que utilizará para a coleta, organização e análise dos dados.
Muito bem, agora, é hora de você pôr a mão na massa!
Imagine a seguinte situação: uma empresa fabricante de produtos de limpeza está
em expansão e precisa melhorar o controle de seus produtos. Nesse caso, após
analisar o seu currículo, o empresário optou por contratar você para o cargo de
gestor da qualidade da empresa. Sua tarefa é avaliar os produtos e identificar
os pontos a serem melhorados para que o cliente se sinta satisfeito ao utilizar
os produtos.
Nesse primeiro momento, você toma a decisão de fazer uma pesquisa de satisfação
com 20 clientes sobre a qualidade do produto nos quesitos: praticidade na
utilização, qualidade do produto e se tornaria a utilizar o produto. A
pontuação do cliente é de um a cinco para cada quesito, sendo que: (1) Muito
ruim; (2) Ruim; (3) Bom; (4) Muito bom; (5) Excelente.
Após realizar a pesquisa, você obteve os seguintes dados apresentados no Quadro
1:
Quadro 1 - Resultado da pesquisa de satisfação
|
CLIENTE |
PRATICIDADE NA
UTILIZAÇÃO |
QUALIDADE DO
PRODUTO |
TORNARIA A
UTILIZAR O PRODUTO |
|
1 |
3 |
3 |
1 |
|
2 |
4 |
3 |
5 |
|
3 |
3 |
1 |
1 |
|
4 |
1 |
5 |
1 |
|
5 |
1 |
4 |
5 |
|
6 |
2 |
4 |
4 |
|
7 |
3 |
5 |
3 |
|
8 |
4 |
2 |
5 |
|
9 |
4 |
2 |
1 |
|
10 |
5 |
5 |
2 |
|
11 |
5 |
4 |
5 |
|
12 |
3 |
1 |
4 |
|
13 |
1 |
1 |
2 |
|
14 |
4 |
2 |
5 |
|
15 |
1 |
1 |
1 |
|
16 |
2 |
5 |
4 |
|
17 |
5 |
5 |
5 |
|
18 |
2 |
2 |
4 |
|
19 |
2 |
1 |
5 |
|
20 |
3 |
5 |
1 |
Fonte: o autor.
Diante dos dados apresentados no Quadro 1, responda:
1. De acordo com a pontuação estabelecida no enunciado da atividade, preencha o
Quadro 2 respondendo as informações para cada quesito:
Quadro 2 - Pontuação de satisfação do cliente
|
CLIENTE |
PRATICIDADE NA
UTILIZAÇÃO |
QUALIDADE DO
PRODUTO |
TORNARIA A
UTILIZAR O PRODUTO |
|
Quantas pessoas
marcaram (1) |
|
|
|
|
Quantas pessoas
marcaram (2) |
|
|
|
|
Quantas pessoas
marcaram (3) |
|
|
|
|
Quantas pessoas
marcaram (4) |
|
|
|
|
Quantas pessoas
marcaram (5) |
|
|
|
Fonte: o autor.
2. Qual é o valor percentual de percepção dos clientes para cada um dos
quesitos? Preencha o Quadro 3 com os valores obtidos.
Quadro 3 - Percentual de satisfação do cliente
|
CLIENTE |
PRATICIDADE NA
UTILIZAÇÃO |
QUALIDADE DO
PRODUTO |
TORNARIA A
UTILIZAR O PRODUTO |
|
Muito ruim |
|
|
|
|
Ruim |
|
|
|
|
Bom |
|
|
|
|
Muito bom |
|
|
|
|
Excelente |
|
|
|
Fonte:
o autor.
3. Considerando as informações apresentadas no Quadro 3, gere um gráfico de
Pareto.
4. De acordo com os dados apresentados, como você avalia a qualidade dos
produtos da empresa? Para sua resposta, faça uma análise para cada um dos
três quesitos considerados, isto é, praticidade na utilização, qualidade do
produto e se tornaria a utilizar o produto. Você tomaria alguma ação para
melhorar a aceitação do mercado consumidor? Justifique a sua resposta.
Orientações gerais:
- Para esta atividade, você deverá utilizar o formulário padrão que está
disponível no ícone Material da Disciplina.
- Considere as orientações para a atividade MAPA, acessando o link do vídeo
explicativo.
- Não se esqueça de que este é um trabalho acadêmico, assim, observe as Normas
ABNT.
- Atenção: se identificado plágio (cópia indevida de textos pesquisados ou
cópia textual entre colegas), a atividade poderá ser zerada.
Boa atividade!
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