MAPA - SIMULAÇÃO DE PROCESSOS PRODUTIVOS - 52_2026
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CONTEXTUALIZAÇÃO
Em sistemas produtivos e de serviços, a formação de filas é um fenômeno
recorrente e, muitas vezes, inevitável. Supermercados, hospitais, indústrias,
centros de distribuição, oficinas, pedágios, restaurantes, farmácias e diversos
outros ambientes operam com recursos limitados diante de demandas variáveis.
Quando a capacidade de atendimento não acompanha adequadamente a chegada de
clientes, pacientes, pedidos, veículos, materiais ou ordens de serviço, surgem
filas, tempos de espera excessivos, ociosidade em alguns momentos e sobrecarga
em outros.
Nesse contexto, a Teoria das Filas e a Simulação de Processos constituem
ferramentas relevantes para a Engenharia de Produção, pois permitem analisar o
comportamento do sistema, estimar seu desempenho, identificar gargalos e propor
melhorias com base em dados e critérios técnicos, e não apenas em percepção.
Considerando isso, um Engenheiro de Produção pode atuar diretamente no
diagnóstico de um processo com filas, avaliando taxa de chegada, capacidade de
atendimento, nível de ocupação, tempo de espera, estabilidade do sistema e
alternativas de melhoria. Esse tipo de estudo é essencial para apoiar decisões
relacionadas a capacidade, custo, nível de serviço e produtividade.
Para esta atividade MAPA, você deverá escolher um processo real que apresente
formação de filas e desenvolver um estudo completo de filas com base nos
conceitos da disciplina.
O processo escolhido pode pertencer a qualquer contexto, desde que seja real e
observável, por exemplo:
- Supermercado
- Hospital ou clínica
- Farmácia
- Banco
- Restaurante
- Pedágio
- Indústria
- Oficina
- Centro de distribuição
- Transportadora
- Atendimento público
Você deverá assumir o papel de Engenheiro(a) de Produção responsável pela
análise do processo, realizando diagnóstico, interpretação e proposta de
melhoria.
A atividade está organizada em 7 etapas:
ETAPA 1 – ESCOLHA E CARACTERIZAÇÃO DO PROCESSO
Escolha um processo real que apresente formação de filas e descreva-o de forma
detalhada, contextualizando o ambiente observado e sua relevância para a
Engenharia de Produção.
ETAPA 2 – MAPEAMENTO DO SISTEMA DE FILAS
Com base no processo selecionado, apresente a estrutura do sistema de filas,
identificando seus principais elementos e a lógica de funcionamento do fluxo.
Caso julgue pertinente, complementar esta etapa com um esquema, quadro ou
fluxograma simples, desde que ele contribua para a clareza da explicação.
ETAPA 3 – LEVANTAMENTO E ORGANIZAÇÃO DOS DADOS
Realize o levantamento dos dados necessários para análise do sistema de filas,
utilizando observação direta, entrevista, registros disponíveis ou estimativas
técnicas coerentes.
Apresente, de forma organizada:
- A taxa média de chegada dos clientes ao sistema (λ);
- A taxa média de atendimento por servidor (μ)
- O número de servidores ou postos de atendimento (s);
- O período, turno ou intervalo de observação considerado;
- A forma como os dados foram obtidos;
- Possíveis limitações encontradas no levantamento das informações.
ETAPA
4 – CÁLCULO DA TAXA DE OCUPAÇÃO DO SISTEMA
Com base nos dados levantados na etapa anterior, calcule a taxa de ocupação do
sistema.
ETAPA 5 – ANÁLISE TÉCNICA DO COMPORTAMENTO DA FILA
A partir do valor da taxa de ocupação e das observações realizadas no processo,
elabore uma análise técnica do comportamento do sistema.
Discuta:
- O sistema aparenta estar estável, crítico ou sobrecarregado?
- Existem indícios de gargalos?
- Como a ocupação do sistema interfere no tempo de espera?
- De que maneira a variabilidade da chegada e/ou do atendimento afeta o
desempenho do processo?
- Quais são os principais problemas observados no sistema analisado?
ETAPA 6 – PROPOSIÇÃO DE MELHORIAS
Com base no diagnóstico realizado, proponha duas melhorias viáveis para
o processo estudado, com o objetivo de reduzir perdas, melhorar o fluxo e
elevar o nível de serviço.
ETAPA 7 – CONCLUSÃO GERENCIAL
Elabore uma conclusão final, entre 10 e 15 linhas, sintetizando os principais
resultados do estudo realizado, respondendo de forma argumentativa a seguinte
questão:
"Como o estudo de filas pode apoiar a tomada de decisão no processo
analisado e por que a solução do problema não deve se limitar, necessariamente,
à eliminação completa das filas?"
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